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如何制作特许经营运营手册？
有着6000家加盟店的古茗被罚1161万，企业分账管理有什么用？
《连锁干货》：连锁店(加盟店)商业开发计划书

如何制作特许经营运营手册？

运营手册，在法律上称为“特许经营操作手册”，实际上指的是品牌方提供给加盟商的各类指导性手册，如店铺管理手册、产品制作教学手册等等，是否拥有完备的运营手册，是衡量品牌方是否具备成熟经营模式的重要标准之一。那么如何才能制作完备的运营手册呢？接下来我们将进行具体介绍。

《商业特许经营管理条例》第十四条明确了运营手册应当载明品牌方持续为加盟商持续提供经营指导、技术支持、业务培训等服务的内容及方式。同时从实务来看，应结合品牌方的品牌情况，将外观形象、产品制作方法、顾客接待、卫生清洁、规范操作等一并载入运营手册，以实现品牌方对加盟店的统一化、标准化管理，使得各加盟店保持统一化的形象、产品及服务，同时也使得消费者能够敏锐地感知到连锁品牌的特色。不同行业、不同品牌的运营要求各有区别，根据加盟店的不同发展阶段，运营手册的主要内容可包括加盟店筹备、加盟店运营、加盟店闭店的相关要求。

筹备阶段

该阶段的要求一般包括店铺选址要求、设计要求、装修要求、验收要求、开业前采购要求、开业前培训要求等。

加盟店运营阶段

该阶段的要求一般涉及产品或服务的制作标准和操作方法、运营方式和流程、卫生管理制度、安全管理制度、顾客服务、巡店督导、营销推广、供应链管理等方面，同时还会包括本阶段品牌方会为加盟商提供的相应技术支持、经营指导等服务内容。

加盟店闭店阶段

品牌方与加盟商解除或终止合作关系后，加盟店应当及时关闭，此阶段针对闭店相关事宜的要求一般包括闭店的流程及注意事项、招牌等经营标识的摘除、经营资料的返还、设备、家具及剩余物料的处理等。

除了制作运营手册，随着品牌的发展，品牌方的产品、服务、运营管理等内容会有所调整，此时品牌方应当注意将运营手册中的相关内容进行更新。品牌方修改运营手册，应通过发送更新通知、发放最新修订本等方式及时让加盟商知悉。为减少运营手册内容泄露的可能性，对于旧版本的运营手册，品牌方可在更新时一并回收或要求加盟商销毁。由于各阶段运营手册的内容不尽相同，品牌方应当进行专门保管，做好各时期各版本运营手册的区分与留存。

需要注意的是，运营手册虽然是加盟商据以实现特许经营产品及服务复制的重要工具，但这不意味着品牌方需要在运营手册中披露重要产品的配方、核心技术、营销技巧等商业秘密。品牌方应当采取保护措施，尽量建立技术壁垒，减少加盟商对商业秘密的接触。涉及商业秘密内容的讲解时，应当格外注重措辞、信息量的选择，避免以书面、电子传输等方式暴露过多，防止被其他人破解、剽窃、模仿。

运营手册虽然十分重要，但是实际上法律并没有对其内容进行严格限定，品牌方可以参考上述内容根据自身实际需求进行制作，为更方便理解，我们随本文附上一个运营手册示例，仅供参考，希望能够对广大品牌方有所帮助！

序言建议内容：对操作手册的简单评价及企业寄语。第一章企业组织结构建议内容：公司的介绍、公司文化、组织结构图、分公司分布图等。第二章总部建设建议内容：总部职能定位、各职能部门职责等。第三章特许加盟店的有关规定建议内容：说明业务体系的各个环节，如业务如何建立，各个组成部分如何衔接、如何相互配合；总部营运管理中心与加盟店管理权和经营权说明、特许加盟店的字号、授权证书、门店选址规定、加盟店设计和装修施工规定、开业促销、开业进度控制等。第四章特许加盟店的货品（物流管理手册）建议内容：购货的管理、存货的管理、货品的摆放等。

第五章特许加盟店的管理（内场管理手册）建议内容：岗位职责及日常工作流程，营业时间、店铺内外观及整洁、员工个人仪容及卫生、接待顾客的基本要求。第六章特许加盟店售后服务（售后服务管理手册）建议内容：顾客投诉的处理、货品退换的规定等。第七章特许加盟店服务管理（岗位营运流程手册）建议内容：各级别人员岗位职责。第八章特许加盟店市场推广（市场推广发展手册）建议内容：宣传方案的制定、费用计划、宣传计划。第九章特许加盟店人事管理（人力资源管理手册）建议内容：员工的招聘流程、入职管理、考勤、考评管理等。第十章特许加盟店培训管理（培训制度管理手册）建议内容：培训制度、档案管理。第十一章特许加盟店设备管理（店内设备管理手册）建议内容：各种设备的功能介绍、操作方法、保养和维护等。第十二章特许加盟店卫生消防安全管理（卫生及消防安全管理制度手）建议内容：卫生及消防安全管理制度、防火检查规定。第十三章特许加盟店财务管理（财务制度管理手册）建议内容：会计人员职业道德规范、岗位职责、财务管理制度、特许权使用费的支付等。

有着6000家加盟店的古茗被罚1161万，企业分账管理有什么用？

据古茗官网显示，自2010年品牌诞生至今，古茗茶饮已在全国开设6000多家加盟门店，覆盖浙江、福建、江西、湖南、广东、湖北、重庆、四川等18省、140个城市，甚至还远渡重洋，开到了意大利托斯卡纳。

然而在业务稳定增长的时候，3月28日下午，一则“古茗因偷逃税被罚1161万”的消息冲上热搜。据天眼查了解到，近期，古茗奶茶关联公司浙江古茗科技有限公司被台州市税务局罚款1161万余元。具体事由为：该公司不进行纳税申报，不缴或者少缴应纳税款，在账簿上不列或少列收入，税务局对该公司处以少缴的增值税、企业所得税、城市维护建设税2322万余元的百分之五十罚款计1161万余元，对该公司少缴的印花税6360.30元处以百分之五十罚款计3180.15元。这个有着6000家加盟店的企业被罚1161万元，那么企业分账管理有什么用？

我们以加盟店业务场景为例：

许多加盟店总部会降低加盟费或不收加盟费，改为在统一收银的模式下按流水抽佣的形式，像古茗这样的自建水果基地、自建冷链物流体系，由总部统一标准供应，其交易订单往往需要涉及到多方分账，不仅分账效率低下，企业还需承担着很重的税务压力。但是通过企业分账管理，即可满足高效分账的同时也能缓解税务压力。

一、高效分账企业分账管理是一个以账户为核心的智能账务管理体系，调用API接口后即可一键接入，实现与企业的业务信息对接，只要在后台配置分润信息，就能实现自动化分账，并且能够形成可视化的数据报表，改变原本多变的交易场景和线上线下多渠道带来的交易数据割裂，导致资金交易信息不对称，有效提高分账效率，降低财务人力成本。

二、缓解税务压力通过企业分账管理可以在资金不落地的情况下分账给各加盟店、物流商、供应商等，交易资金不过总部账户，暂存于央行监管户内，即无需承担自身实际所得之外的税务压力，同时也能保证资金流与发票流相匹配，有效降低税务压力和规避二清风险。

有着6000家加盟店的古茗被罚1161万元，而通过MBk企业分账管理就能有效保证税务合规性，任何一家企业想要做大做强，势必要以合规为准绳，做好合规管理，搭建合规体系，只有业务合规，方能走得长远。

《连锁干货》：连锁店(加盟店)商业开发计划书

一、前言

连锁经营是一种现代化的商业经营模式和组织形式，尽管在中国还刚刚起步，但已显示出它热烈而持久的魅力。许多精明的商人和管理者纷纷投资这一经营模式，他们从这种模式中挖到了一桶桶金子，铸造了中国流通业的一个里程碑。

国家政府“拉动内需”的经济政策需要它；

人民群众生活水平提高的需求需要它；

中国加入WTO之后的开放政策需要它；

……….

这一切，都为中国统一集团在中国市场开办便利店连锁经营，创造了美好的契机，奠定了坚实的基础。

也许中国内地的消费者对便利（连锁）店还比较陌生。其实当您走入台湾和香港，便利（连锁）店比比皆是。他带给人们诚信，带给人们便利，带给人们亲情，带给人们满意。

二、市场分析

1、专卖连锁业在中国的发展态势

这种经营形式80年代中期进入中国，主要是在餐饮业，如“肯德基”“麦当劳”等，90年代后期便风糜全国。其中大型的超市巨头，如“家乐福”“沃尔玛”“华联”等，在商品零售业中独占鳌头，尽显风光。

这种商业形式得到了政府的大力支持，迅速推动了零售业的经济体制改革。目前，全国的连锁企业已经占了零售业的15%，而且还有相当大的发展潜力和空间。

中国加入WTO之后，根据“市场准入”的原则，零售业开放的力度将加大，许多外资企业进入中国的流通领域，进一步刺激专卖连锁业的发展。

2、集团进入专卖连锁行业的优势

集团自1993年进入中国市场以后，先后在食品、电池、调味品、保健品、移动通讯配件等行业进行了投资，并取得了良好的经济效益和社会效益。

（1）有比较成熟的零售业经验；

（2）自产商品适合在专卖连锁业中经营；

（3）有家喻户晓、人人皆知的品牌

（4）有提供与品牌相同的新产品生产企业；

（5）自有品牌营销的成熟优势

●信誉优势●价格优势

●特色优势●领先优势

（6）开拓“社区”经济的实力和亲和力。

●“进一店如进百店”

●便利、周全

●货真价实、用着放心

三、便利店连锁经营的市场定位

专卖与连锁结为一体，在实现规模经营的同时，可在一个更大的市场空间和需求层次上满足消费需求的差别化。

不求最大，但求最好。

□市场定位：A、不做市场领导者

B、不做行业挑战者

C、不做市场追随者

D、做市场补充者

即做“社区”经济的开拓者。目标是把一些社区零散的店铺逐渐整合为“统一”便利店并形成连锁经营。（双重价值观念，企业=社会）

四、便利店连锁经营战略

1、经营目标：

●2002年在20个大城市各设立一个或几个总店，然后分别向下发展20个，初步形成连锁局面。

●2003年达到500个---2000个；

●2004年达到3500个（扩展到50个城市）

●2005年达到5000个

●形象鲜明、品种齐全、服务顶级、管理先进、物流超群；

●建立东北、华北、华东、华南、华中、西部几大营运中心和物流基地，预计年销售额，利润。

2、战略观念

当你的业务需要扩展的时侯，当你需要一个合作伙伴来帮助你的时侯，连锁经营是一种很好的方式，我们有工厂和资源，所以需要的是规模上的扩展

（1）顾客满意战略（CS战略）

（2）商业化（产权清晰、市场规律、市场导向、追求利润）

（3）规模经营（同一资本拥有5-11个分店以上）

（4）标准化（导入CIS系统，QB/标准化）

（5）专业化（保证商业活动详细而具体的分工）

五、便利店连锁经营的发展战略

1、首先选择经营形式

A、正规专卖连锁（以我为主，自营）B、特许专卖连锁（合同、契约式）

C、自由专卖连锁（单个资本所有权的联合）

2、

根据形式选择发展战略

基础主要方向发展目标

●在主要经济枢纽城市建立正规专卖连锁店，以点带面发展。

●在有条件的大中城市采用特许经营连锁形式发展。这也是今后发展的主要战略。

（1）发展的资本支持

●自营店由总部提供前期启动资金。

A、场地租金、装修装潢费、固定设施费用（陈列架、POP、橱窗、空调、冰箱、计算机、临视器、灯光、音响等）

人员招聘培训费、人员工资等。

B、采购费用、开业宣传费、手续费、办公费。

C、周转资金（至少准备一个月）

提供全部商品。

●依靠特许经营连锁店的先期加盟费和后续不断的权利金持续扩张。

□特许理念：一个本钱一万次地被利用，利用一次，赚钱一次，扩大一次规模，实现低成本扩张。一本万利。

（2）扩张发展方式

●自身扩张—以店为核心，向外辐射；

●兼并—兼并收购有场地无能力经营的店；

●特许加盟—需要借品牌力量发展的经销商；

●店中店—联合经营。

（3）扩张速度

不宜过快，稳扎稳打，保证质量，开一家成功一家。

六、便利店连锁经营的竞争战略

（1）个性化经营品牌个性化“统一”

产品大众化要啥有啥

差别化战略服务特殊化送货到家

(自己有生产基周六、周日特价预约特购……

地根据市场和品种系列化

顾客需求生产)

(2)优秀的服务用一个“理念”关爱每一个消费者。塑造

服务品牌，烘托文化氛围，与众不同。

不投入成本的▲播放（台湾“统一连锁店便利店”的录像）

利润增长点▲生产基地生产实况

七、便利店连锁经营的形象战略

定义：商业和企业形象变得比商品价格更为重要。

1、导入“CIS”理念，突出“统一”特征

●统一便利店连锁经营的经营理念识别：“统一用心，人间真情。有了统一，才有了您的便利”

●统一便利店的行业规范识别：

作业理念：工作手册、服务水准、环境管理…

对内员工管理:员工手册、等待购买线理论、绩效

(日常经考核、团队精神……

营活动文明礼貌:应接技巧、电话咨询、送货上门…

的每一环节促销活动:产品展销、产品介绍、现场演示、信息推动、招牌宣传、免费试用…

(具体方式10-18种),突出特点.

对外重大的社会公益活动:纪念性的节日,重大

(唤起公众意义的庆典,展示企业的形象活动

的特别注意)重要的公关促销活动:新产品上市、价格调整、新店开张….

●统一便利连锁店的视觉识别：

●连锁店文化的个性体现：

1、标识：统一便利店自己的标识

A、标志系列：图形、文字（中英文）、字母、变型体

B、标准色：主色调、配色、变化色

C、标准字：字体、运用在不同位置的要求

D、其它：可能出现在任何场合物体上的要求，如手提袋，包装纸，引导牌，提示牌，店头，招贴画，等等。

2、统一便利（连锁）店的店铺设计

（1）基本权利：让顾客想进来，容易进来让顾客在店内能够方便地接触到所有的商品尽量延长顾客在店内的停留时间，创造良好的购物环境。

（2）布局设计的重心：顾客流动线的设计，按照不同年龄、不同习惯，来店不同目的等综合因素，考虑顾客流动线；店头、出入口的设置（醒目、驱动力）；通道的设置（无死角、磁砖性）。

（3）商品位置的配置：主力商品的配置：“二八”原则---主通道旁，顺序：

统一调味品（酱油系列、调料酒、各种酱…）

统一食品(方便面点心系列、饮料)

统一保健品（果酒系列、补品系列）

统一电池（干电池系列、手机系列）

加盟产品（其它）

最大展示空间：以场地面积为单位，最大限度地陈列商品，供顾客挑送，流览。

（4）店面广告：（对称点广告）POP

商店招牌:独创性。易读、易记、联想等。室内装潢：亮丽、整洁，有标志物。

要求全面的一致性，由总部统一设计，提供图纸。

（5）环境装饰：充分利用空间，尽可能做到照明、音响、装饰品有机地结合起来，创造一个有独特个性的购物环境。（可参见“麦当劳”“肯德基”）

（6）员工服装：是店内形象的重要组成部分。要求与

店内的气氛协调一致，春、夏装各备一套。工作帽

手套俱全。胸前店徽、工作牌。男士领带、女士领

花。其它。

环境装饰与员工服装由总部统一设计。

八、便利店连锁经营的营销策略

1、品牌战略

在连锁经营中，品牌占据很重要的地位，而品牌是要靠多开店，多做广告及宣传的。

●中国统一集团现有的生产基地可生产自有品牌新产品类种，具有专卖的优势。还可以根据市场和顾客的需要，开发研制新产品，增加专卖产品品种。

●在“统一”品牌的感召下，可以采用委托定牌生产方式，联合开发经营方式，合资经营方式等扩大企业的扩张能力，迅速实现连锁目标。

●在品牌战略上，最重要的是充分利用自身品牌吸引外来品牌的主动加盟，甚至使他们的产品“改换门庭”，补充自身产品品种的不足。如：“米醋”、“小菜”、“米酒”、“土特产品”等。

2、促销策略

□免费品尝赠送：由总部提供统一的饮用器皿，让顾客品

尝新产品。

□每天提示：告示板、特价公告、新新产品公告等。

□打折优待：特价区，特殊日子等。

□连锁会员卡：一卡在手，走到哪里都便利。价格优惠。

□小礼品增送：购物达到一定量时赠送。

□礼品袋、包装盒（纸）：无偿提供。

□现场演示：手机电池、干电池等，可在现场演示。

□宣传品发放：相关产品的说明书，海报派送，横幅、条幅、宣传画等。

□其它：例如，利用销毁过期产品制造本店无次品的效果；利用公开赔偿有问题的产品创造本店诚信的承诺。

3、广告促销

统一便利（连锁）店的广告目标定位于：提示性

●它是品牌营销的一个重要方面；

●是专卖连锁店初级阶段，开拓阶段的需求；

●是说服顾客选择性的竞争途径。

□最先进、最科学、最具吸引力的广告宣传是制作一盘3分钟之内的VCD光盘，免费发给顾客观看。收回后，赠给产品或优惠卡。

□选用广告媒体

（1）报纸，报纸夹页；（2）直接邮寄；（3）广播（生活频道，司机频道）；（4）电视；（5）公共汽车车体；（6）小传单、收费通知附页；（7）户外广告牌；

□广告的成本、效果预算（略）

九、便利店连锁经营的组织管理

1、内部管理

□组织架构（附图）

采用矩阵管理形式：

□总部的职能和义务

(1)职能

●制定、贯彻和考核专卖连锁体系整体经营战略和经营计划

●商品技术开发职能

A、开发自有新产品

B、将新产品以适当的价格和销售方式纳入连锁专卖的商品—-服务系列，形成经营规范，提供给加盟店

C、对已有的商品服务系列实行动态调整

●商品采购、配送职能

●统一广告宣传、促销职能

●教育、训练、指导职能

●情报信息职能

A、变化中的市场信息、消费动向、竞争对手

B、各加盟店的经营情报

（1）义务

●向直销店提供经营资金和商品，回收货币，保护所属产权

●从特许加盟店处分得销售额和毛利，负担下列经费：

A、会计、审计服务、经营指导、商业情报的提供、广告宣传等费用

B、培训费用

C、有关情报处理设备、销售设备的贷款

D、必要的促销品费用

E、奖励费用

□店铺的职能和义务

（1）直销店的职能和义务

●贯彻总部和经营计划和决策

●执行总部销售方针和营销策略

●保护总部制定的价格体系

●管理本店的财务、物资、人事、环境、服务等

●订货、连锁配送

（2）直销店的义务

●完成销售计划，及时上缴销售款

●定期报告进、销、存情况

●保护专卖权和产品品牌形象

●保证公司财产安全

●选用、培训、管理从业人员

□加盟店的职能和义务

（1）加盟店的职能

●负责店的销售、运营、管理

●选用从业人员

●商品的订货

●店铺的清理和接待服务

●执行总部的工作手册之内容

（2）加盟店的义务

●先期交纳加盟费和后续不断的权利金（如销售额或毛利的百分比）支付报偿

●从业人员的工资、法定福利费用

●盘点费用

●消耗品费用

●享受总部的奖励

□自由连锁经营的职能和义务与特许店相同

十、便利（连锁）店财务管理

财政部企业连锁经营有关财务管理问题的暂行规定（财商字[1997]411号）

主要内容：资金管理、资产管理、成本管理、利润管理、税金管理、折扣折让管理

□资金管理（直销店）

①总部统一使用与授权使用相结合的原则

②总部统一控制费用的原则。费用统一核定，统一支付。直销店的工资及日常费用，由总部统一开支。

③统一登记注册，统一纳税。总部和所属店铺在同一区域内，一切由总部办理。如不在同一区域，店铺属于委托法人地位，实行属地纳税。

④统一银行存款和贷款。总部指定银行户头、帐号，要求只存款，不出款，店铺每月必须将销售货款金额存入银行，不得作支销货款。同时，向总部报送销售月报表。（电脑）

□资产管理（直销店）总部与分店分级管理

（1）流动资产管理：总部配送的存货、加盟产品和低值易耗品

●总部设总帐，进店前的一切损失由总部负责，进店后的一切损失由店铺负责。

●合理设置库存，店铺按照“二八”原则调整商品结构

●总部要对各店铺的订货数量、品种进行监测、审核，降低不良资产比例。在规定的商品范围和期限内由总部负责对不良资产的清理。

（2）商品销售管理

●建立实物负责制

●建立商品管理总帐

●建立商品分类销售帐

●盘点责任制帐物相符

●总部核定商品损耗率，超过部分从店铺工资总额中作相应扣除

●销售报表责任制

□成本管理商品毛利率、费用开支标准及范围

销售费用率三大指标进行控制

（1）严格控制费用开支（如宣传广告费、人工费、其他费用开支等）

（2）总部统一制定资产折旧标准，统一支付贷款利息。

（3）采用先进先出法按商品大类计算毛利率。

（4）建立预算管理机制，重点考核毛利率。

（5）规定各店铺的费用细目范围及开支标准。

（6）对各店铺下达销售费用率进行总体控制。各店铺的直接费用（如业务招待旨，人工费等）要同店长的利益直接挂钩。

（7）允许开张初期的较高费用，限定期限后，尽快降到预算内水平。对达不到预算计划的，总部要派人下去督导，帮助分析，提出限期整改措施。

●工资奖金和奖罚管理

由总部出台统一的政策，可以结合各店的实际情况特殊批准。

（1）实行提成工资制的，可以按销售额确定比例，即百元销售工资奖金含量提成。

（2）可以按店铺实现的利税确定比例，实行百元利税工资奖金含量提成。

（3）为了保证员工的基本收入，总部规定员工的月基本工资。月提成工资低于员工基本工资的其差额部分由总部负责补足。

（4）总部管理人员和各店长的工资，按各自职位由总部确定其基本工资。同时根据不同月份的效益情况确定奖金数额。对部分岗位的管理人员可实行津贴管理的办法。

（5）临时雇用工人，工资管理办法由总部制定。

（6）奖罚规定由总部制定，财务部负责监督。

折扣折让管理

（1）总部统一制定折扣折让制度贯彻执行。

（2）店铺采取折扣折让须上报总部。

（3）折扣折让损失由店铺负责。

财务经营分析（略）

●特许连锁经营和自由连锁经营的财务管理。

（1）店铺所有权为店主所有，总部不负责。

（2）经营权集中在总部，必须按期交纳一定的营业权使用费，即权利金。具体办法，由双方签订的特许合同约定。

（3）特许加盟店付款提货后形成的资产由自已负责管理，进店后的一切损失由店主负责。

（4）权利金统一入总部规定的帐户进行管理。支出使用时须按总部的有关制度执行。原则上权利金的40%要提供给加盟店做为销售或技术上的帮助。（国际惯例）

（5）总部或区域分部负责组织盘点、对帐、催款等财务事宜。

十一、便利（连锁）店的物流管理

主要是专卖连锁店的进、销、存，具体地说是六个环节的管理，即采购、运输、验收、储存、盘点以及销售六个方面。

此外还涵盖商品的规划、商品的结构以及商品的陈列策略等。

配送中心

（1）职能：负责商品流入、汇总和流出业务

（2）组织结构：

□管理功能

①订单式管理。各店铺通过《统一便利店管理信息系统》上报需货计划，由采购部负责提交给生产基地。

②根据供货数量、供货品种、供货时间、运输渠道等具体情况，将采购汇集的商品进行配组分送。

③品质组负责进货的品质验收和发货品质的验收，主要检验质量、内外包装、生产批号及相关手续是否符合标准。

④保持一定的库存。

⑤合理安排调运力量，保证及时供应。

⑥传递两端信息，反映商品问题。

⑦负责与分店的的库存盘点、进行对帐。

⑧上报财务报表及管理报表。

⑨与生产基地保持密切的联系。

十二、培训、教育

□招聘

（1）年龄结构

（2）文化素质

（3）接受程度基本条件

（4）理念认识

□培训

（1）培训内容企业文化（理念、制度、价值观）

专业知识（加工、理货、收银等）

产品知识（产地、性能、指标等）

服务规范（接待、介绍、咨询、服务）

行为规范（走、行、站、说等）

团队精神（爱岗敬业、齐心协力）

（2）培训方法言传身教

“克隆”示范

“波动”试培

外出学习

自我教育

上岗考核

□责任

（1）总店由总部统一组织（人事部）

（2）制定培训大纲、上岗标准（人事部）

（3）分店由店长负责（执行总部标准）

（4）所有培训必须有记录。

（5）合格者颁发上岗证。

（6）临时雇佣人员由雇佣部门负责。

□经费

按照国际惯例，总部从权利金中拿出40%作为培训、教育经费，包括外出学习经费。

十三、便利（连锁）店的文化建设

连锁的□物质文化：产品、物质技术设备、产品品质、环境设施、服务项目、服务设施

特征要求：□制度文化：组织制度、规章条例、奖惩措施、管理方式、服务技能、质量标准

统一、规范□精神文化：企业精神、行为取向、企业信誉、企业形象、文化素质、道德规范

十四、统一便利（连锁）店的绩效分析

□绩效评估程序

□评估内容

①销售分析：销售额、销售量

②财务分析：安全性指标考核：

●流动比率=流动资产/流动负债

●净资产负债率=负债总额/净资产额%

●自有资本率=净资产额/资产总额%

参考值为1效益性指标考核：

●营业额实现率=实际营业额/计划营业额%

●综合毛利率=毛利额/实际营业额%

●综合费用率=费用总额/实际营业额%

●资产报酬率=净利润/资产平均总额%

效率性指标体系

平均存货余额=期初+期末/2

●商品资金周转率=营业额/平均存货余额%

●人均劳效=营业额/职工人数%

●平米效率=营业额/营业面积%

●店铺损益平衡点=固定费用/1-变动费用/计划营业额

发展性指标考核

●营业额增长率=本期营业额/上年同期营业额%●净利润增长率=本期实现净利润/上年同期净利润%

●新增加店铺数量=本期/上年同期

●新增营业面积=本期/上溯同段时间

③顾客满意度分析

●投诉量

●商品退还量

●服务质量测评

●价格因素

●其他

④员工队伍现状分析

●劳动态度

●销售技能

●服务水平

●敬业精神

●稳定性

●考核合格率

●其他管理者的能力、水平、素质

□检讨改善

●制定整改方案计划，限期完成

●提高利润

提高单位时间销售额

增加顾客平均销售额

降低成本费用

●加强员工队伍建设（报酬制度合理性）

十五、便利店连锁经营的开发建设

1、商圈的确定

□根据集团产品民众化的特性，将商圈选定在居住人群稠密的地区。但千万不要忘记那些远离市区、交通不便、周围缺少购买环境，日常生活极不方便的边远社区（一般都是新建成的）。那里店面较多，租金便宜，人气又旺，购买潜力很大。

2、店址的选择

根据市场定位，店址应选在居民住宅小区且应有以下有利因素：

●人口密度较大，基本达到55%-70%的标准

●街道客流量较多

●交通比较便利

●居民小区的出入口处

●周边有聚集的其他服务门市

3、店铺面积

一般在50平方米至200平方米之间，最佳面积在85至150平方米之间。复合式店面积不应小于80平方米。门面要有安装门脸的明显位置。

4、商品组合

（1）签定特许经营合同，交纳权利金

（2）举行授权仪式

（3）商店设计、计划

（4）装修装饰，提供全部运营规则。

（5）准备开业

（6）全员培训，合格者发上岗证

（7）进货、陈列、展示。

（8）总部检查

（9）开业

（10）开办资金

□特许加盟和自由连锁，由其自己投资。总部不需要投资，并且能得到加盟费。

□自营店则需要开办资金

1、总部提供资金

●注册资金。合营企业不低于5000万元人民币，中西部地区不低于3000万元人民币，从事批发业务的不低于8000万元人民币。

其他：详见《外商投资商业企业试点办法》

●固定费用

●变动费用

●资金来源

2、自营店开办资金（一般6-8个月才有利可图）

●固定资产投资

●存货投资

●应收帐款投资

●预期负现金流量（运营费用）

●意外损失基金

●资金来源：由总部直接投入

3、人员配置

①50平方米-100平方米的店铺4-6人

②100平方米-200平方米的店铺8-10人

③各项均含管理人员

3、发展预测（随着产品增加，不考虑数价上涨因素）

投资回报分析：●风险小。与单打独斗的个体店铺式经营相比，品牌、经营模式、经营规则和经验极大的降低了经营风险。●成本低。大量集中生产和密集采购、统一配送，价格必然降低。与单店铺采购相比，成本低很多。加之统一集团不断开发、代理、整合新产品，使连锁店的利益得到全面保障。●附加值多。用现成的品牌，与供应商建立关系，吸引入网，收取附加费用来保护利润。

□直销店

年销售额

□特许连锁，自由连锁

①

开发数量

x3%=权利金

②销售额

十六、便利（连锁）店运作方式概述

1、把统一便利店（中国）连锁有限公司从香港引进国内，并将《统一便利店》以商标形式注册。

2、根据国家目前的政策，先在有条件的地区或城市以合资形式成立连锁店，可以直营或以其他方式经营。

3、大力发展特许经营，我们不需要太多投资建店，产品供应来自我们，甚至包装，特许经营者只管销售就行了。我们需要那边懂行的专家，他们对那里的地理环境人文环境熟悉，懂得怎样运作。用我们的生意找到这样一个合作伙伴，就会带动大家的成功。

4、建立统一便利（连锁）店管理信息系统，如店铺管理系统、配送中心信息系统、总部管理系统、企业监察分析决策系统等，用现代化、信息化手段管理连锁企业单位。