饮品店的人性化服务 奶茶店如何服务好顾客，提高产品复购率

奶茶店如何服务好顾客，提高产品复购率

开奶茶店不能光有产品，在服务上也不能掉以轻心。对于顾客来说，选择哪家奶茶店不仅仅是由饮品的味道决定，更重要的是服务。服务态度好了，顾客自然就愿意去；服务态度不好，产品再怎么厉害也留不住顾客。

现在各家奶茶店竞争非常激烈，突出服务也许就能在竞对当中脱颖而出。起源于重庆的豆吉汤圆奶茶十分注重品牌服务，各个门店在点评的星级都比较高，口碑很不错。豆吉规定门店见到客人要进行问好，如“下午好，豆吉欢迎您”，客人离开的时候会说“感谢光临豆吉，请慢走”。

1.

消费者至上原则

奶茶店员工应有这样的共识——商品不是给卖出去，而是被消费者很满意地买回去。要做到这一点，我们必须站在消费者的角度，理解消费者、为消费者着想，有计划地与消费者就奶茶产品的细节进行沟通。

豆吉店员在为顾客介绍产品的时候，会简单讲述产品的口感和风味，以及产品中会用到的原料。

2.

人性化服务原则

消费者入店后的一举一动、表情变化，员工都应观察仔细。在适当的时机及时介绍消费者看中的产品。唯有如此，才能适时为消费者提供服务，使消费者感受到我们细致入微的人性化服务。

豆吉针对下单犹豫的顾客会及时进行产品推荐，一般会推荐招牌系列或近期新品，然后询问热饮/冷饮可以吗，标准糖可以吗。点单环节到此就结束了。如果顾客不打包，会帮其插好吸管（手不接触到吸管），并温馨提醒喝第一口时杯子不要倾斜。

3. 真诚待客原则

在奶茶店经营过程中，店员绝不能急于提升销量，而对商品的解说以偏概全，甚至以虚伪、欺瞒的言辞及态度，夸大商品的功能。更重要的是，店员必须设法延伸整个店铺的服务机能，甚至对消费者抱怨的处理，都应该让消费者感觉到奶茶店的诚意。

遇到节假日等消费高峰期，当外卖、自提、门店下单的情况同时出现，单量又比较大，安抚好顾客的情绪很重要。刚刚过去的五一节期间，豆吉调派了一些人员去辅助景区商圈等游客众多的门店。提前备好几倍的原料，保证营业期间的物资充足。

收银员在进行点单时，会大致告诉客人需要等待的时长，并提醒顾客尽量点制作比较快的饮品，减少等待时间。这些措施在很大程度也防止了差评的暴增。

4. 有效沟通原则

不能有效沟通，就无法达到销售目标。进行顺利沟通才能取得消费者的好感与信任，消费者才能听得进去我们所说的话，也就更易被说服。

与消费者交谈时，必须用对方熟悉的语言，不要用晦涩的语句（饮品行业专业词汇）影响沟通效果。另外，尽量聊消费者熟悉或感兴趣的话题，店员说得再好，消费者听不进去，沟通也是无效的。

招牌饮品月售20多万杯，这个品牌靠“卖豆腐”圈粉？

聚焦细分品类，还有新机会吗？

最近，我发现一个品牌“陈多多”，打出“新式豆腐”饮品的标签，在竞争激烈的成都茶饮市场找到了新机会，招牌产品月销超过20万杯。

本期《咖门饮力黑马101》栏目，我跟陈多多创始人陈俊任聊了聊。

成都有个“豆腐奶茶”

招牌产品累积卖出超千万杯

和大家分享我在成都的新发现——

这是一家位于春熙路附近的档口店，路过门店，你首先会注意到这张海报，同时也会知道这家店的招牌：豆腐。

海报上写着“豆腐饮品累计销售10000000+”、“好喝自然受欢迎”，都在激发购买欲。

这款产品名叫“桂花酿豆腐”，将桂花酒酿和奶豆腐相结合，售价10元/杯。

它来自品牌陈多多，我了解到，起源于成都的陈多多，成立于2009年，客单价在11～14元，一开始定位烧仙草，产品多为烧仙草的延展。

去年，团队考虑到烧仙草品类的竞争和区域竞争，开始进行品牌转型和升级。

如今，VI的“蓝”加上“新式豆腐鲜泡茶”——独特定位，让陈多多在激烈的成都茶饮市场中找到了机会。

据介绍，转型过后，陈多多门店的营业额实现了翻倍增长，去年一年就在四川开出近200家门店。

那么，陈多多是如何关注到“豆腐饮品”这一细分赛道？选择单品类，如何做精做细？我和陈多多的创始人陈俊任聊了聊。

升级转型，是“看数据、听顾客”的

为什么要转型并选择将“豆腐”作为品牌标签，是我问陈俊任的第一个问题。

他告诉我，转型主要出自这几方面的考量，

首先，是品牌面临的现实困境：

烧仙草品类的竞争激烈，正在逐步压缩陈多多的上升空间。

成都作为书亦烧仙草的大本营，走在成都的街头上，随处可见书亦烧仙草的门店，在这种情况下，陈多多很难赢得更多的市场，品牌发展进入瓶颈。

其次，是品牌的单品类基因决定：

面对新一代对品牌忠诚度下降的消费群体，凭借差异化单品破圈，斩获新增用户成为茶饮行业常见的打法。

特别对于一直聚焦单品类发展的陈多多，选择细分赛道更适合品牌的基因。

最后，“豆腐饮品”是顾客的选择：

陈俊任告诉我，把”豆腐“作为品牌标签并不是凭空产生的，也是门店的数据分析出来的。

“每一次品牌的变革，都是用户给了信心。”

陈多多运营总监周林介绍道，现在主打的“桂花酿豆腐”，实际上在2018年就已经在门店上市，产品上市后，很快就成为门店点单TOP5。在一家主打烧仙草的品牌里，这样的成绩实属不易。

定位“豆腐饮品”，实际上是选择顾客本身就有记忆点的产品，把它做成门店的招牌，更容易将产品与品牌基因相融合。

无论是研发、还是供应链都对这款产品更熟悉，降低了转型的成本，加盟商也更愿意配合。

在这样的优势下，品牌很快完成了转型，逐步减少烧仙草产品的比重，在门头、海报等外立面打出“新式豆腐鲜泡茶”的标签。

据介绍，转型之后，桂花酿豆腐的销量可以达到月均20万杯。

但在激烈的市场竞争下，选择细分赛道的品牌需要将单品类做精做细，这十分考验品牌在运营以及营销等多方面的能力。

采访完陈多多的相关负责人，我发现他们在服务细节、团队培训等方面上也有一些经验。

提升营业额，他们总结了3个经验

1. 黄金“1分45秒”，直接影响顾客复购

如何提升顾客在门店的体验感，陈多多摸索出了一套“145”模式——指将顾客点单到拿到饮品的时间控制在1分45秒。

周林告诉我，陈多多的门店多为档口店，1分45秒是经过测算档口店顾客点单的黄金等待时间。

陈多多档口店

实现这一点，不仅需要点单、产品制作和打包等多方面人员的配合，店面本身也要引导顾客快速决策。

走进陈多多的门店，你经常看到大型灯箱上放着陈多多的招牌产品，比如桂花酿豆腐、杨枝甘露等等。

2. 将“人设”融入到门店，打造亲切感

做年轻人市场的品牌，都在努力打造品牌人设，希望用更加人性化、立体化的形象和消费者沟通，赢得年轻人的认可。

用更加立体化的形象和消费者沟通

这不仅需要一个外在的人设，更需要品牌拥有植根于骨子里的“人格魅力”。

陈多多的做法是将人设融入到门店用语中，一般的门店欢迎语多为“欢迎光临”，但陈多多的门店，将欢迎语改成了“多多欢迎您” 。

这样一来，不仅可以反复提到品牌名，也在塑造一个亲切的品牌人设。

3. 督导带队培训，定向解决问题

给员工做培训，对于快速拓店的品牌尤为重要。

在培训方面，陈多多的经验是，让督导来“带队”，培训加盟商。

“因为督导更清楚门店是什么状况。需要什么样的学习内容。”因此，他们结合督导的建议，由督导协同组织，对门店的现实问题进行定向培训。

督导带队的一大优势，就是培训后的定向考核。 在日常的巡店中，督导可以根据培训内容进行碎片化的带训和巩固。

一套流程下来，能达到真正的培训目的，而不是走个过场。运营上的努力让品牌也初具规模，去年，陈多多完成了快速拓店。

而当品牌发展到一定阶段，特别是细分品类，就不得不面临品类延伸和品牌打造的话题。

选择了“小赛道”

就用品牌感来做延伸

“豆腐饮品”，并不是一个可以做大的品类。

在研发看来，豆腐饮品的痛点在于：大部分豆腐都是偏乳味、布丁的形态为主，做热饮时会有一定的软化过程。

因此，对于陈多多来说，要想打造品类，就要通过门店质感、形象风格、IP输出等，来塑造鲜明的品牌形象。

这方面，他们也做了很多努力，比如选择将饱和度高的蓝色作为主题色，再搭配白色，门店空间设计明亮，记忆点高、出片率高。

下一步陈多多要考虑的，是如何围绕蓝色主题色，做更多的营销？

如何做好以陈多多为代表的人物设计？以及核心产品的不断升级、创新、区域化运营等等。

选择了一条“小赛道”，就要用品牌感，来拓宽自己的生存空间。

今年，咖门将持续推出“饮力黑马101”栏目，发掘一批散落在全国各地的品牌，发现区域市场的新动态。

如果你身边有这样的品牌，欢迎推荐（或自荐），请联系记者/评论区留言。

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