在市场营销中的产品策略部分里面有一个重要内容就是服务营销，服务也是产品策略中重要组成部分，并且发挥着不可替代的作用。很多时候企业把产品设计、研发、销售作为中心工作，却忽视了服务环节的价值创造。
随着市场经济的发展，服务营销观念也应运而生，服务营销是在市场营销的基础上发展而来的新营销观，并且成为一个体系健全独立学科。
在众多的学者表述中，美国著名市场营销专家菲利普·科特勒 对服务营销的定义得到普遍的认同，他认为：“服务是一方向另一方提供的基本上无形的任何活动或利益，并不会导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形的产品联系在一起，也可能毫无关联。”
服务营销学的发展经历了理论脱胎、理论探索、理论突破、理论实践 四个阶段。
理论脱胎阶段：
代表学者有贝特森、肖斯塔克、贝瑞等，概括出了服务区别于有形产品的特征，为理论探索铺平道路，此阶段发生在20世纪60年代初至70年代末。
理论探索阶段：
20世纪80年代迎来了服务营销作为独立领域的理论探索阶段，这一阶段研究者将服务营销进行了细致的分类，探索了不同的服务特征是如何影响消费者行为，识别服务特征及优缺点以及如何评估服务的潜在风险，同时开始探索服务营销的基本模式和手段。
理论突破和实践探索阶段：
随着服务营销在理论突破和实践探索的开展，形成了7ps 营销组合理论并被服务营销人员应用到实践中，首次将“人”摆在了服务供给过程中的重要位置，我自己也很喜欢用7ps 组合去研究具体的市场营销案例，有较强的理论指导意义和实践作用。
法戈（2004）提出了关于服务营销和传统营销相区别的新的研究逻辑，基本思想是：“人类运用自己的能力通过服务交换服务的方式相互收益”，用一句大白话翻译就是资源有效共享。
Anderson(1997)认为4ps框架争论的基础是服务营销学学者认为有形产品服务 在本质上是不同的，基于这个观念服务营销学者对传统的营销组合进行了修正。不姆斯（1981）提出了7ps营销组合，增加了三个元素，即过程（Process）、人员（People）、和有形展示（Physical Evidence）.
Jone.B(1996)和Bell.D(1999)认为20世纪60年代美国等一些发达国家的经济发生重大变化，服务雇佣关系数量首次超越了制造业雇佣员工数量，学者们开始认识到服务本身作为一种产品种类的重要性，越来越多的研究开始从服务本身特征开始出发，对服务重新定义。
Lovelock和Wirtz（2010）认为，根据服务对象的性质将服务分成三类：
一类是针对人的身体服务，如美容院、儿童保健、医疗服务等；
二类是针对人的精神服务，如教育服务、心理咨询服务等；
三类是这对人的财产服务，如宠物看护、设备维修等。
服务独有的特征在20世纪80、90年度提出并在文献中大量出现，目前普遍认可的服务本质特征有：无形性、不可储存性、差异性、同时性 。服务特征的理解和掌握对于企业更好的洞察和把握消费者诉求和偏好提供方向指引，能够从自身出发，提升服务感受，增强消费者喜好，增强忠诚度等方面起到重大作用，是一个非常有作为的广阔空间，在突破激烈的市场竞争，打造企业优势护城河意义重大。
课程背景：
在德国大众汽车公司流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为：服务的本质是营销。 在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利模式。
如何让服务的效果与业绩的提升 更快、更直接的结合？如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系 ？这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售 结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度，而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中，需要避免过度销售和过度服务 的陷阱，也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合 。这就是本课程需要探讨和解决的问题。
课程收益：
● 认识到服务与销售的关系——并不矛盾，可相互借力；
● 掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能；
● 提升解决销售与服务中难题的能力；
● 体会客户需求精准把握的重要性；
● 规范服务与销售的随意性，使之科学和系统。
课程时间： 1-2天，6小时/天
课程对象： 面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员
课程方式： 讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+ 现场演练+强化训练
课程大纲
导言：服务与营销的关系
1. 什么是服务？——不厌其烦的给自己找麻烦
2. 什么是营销？——为客户提供满意产品和服务的过程
3. 服务营销的7PS模型
4. 服务营销的侧重点——人
5. 顾客来到我们面前想得到什么样的体验？
6. 如何对营业现场和服务人员的角色进行定位？
第一讲：服务营销的基础是服务——建立好感与信任
一、服务营销经典六问
1. 我们是否真诚为顾客服务？
2. 为顾客提供服务是否在公司是至高无上的？
3. 我们是否和客户进行了有效的沟通？
4. 我们在提供服务的过程中是否给客户惊喜？
5. 员工把顾客服务中遇到的问题当成机遇还是烦恼？
6. 我们是否不断评估和改进服务以求超越顾客期待？
二、服务的五个维度及创新思路
1. 可靠度：承诺与兑现的正循环
2. 有形度：启动顾客的五感
3. 专业度：赢得客户信任的关键
4. 响应度：时间变量下的考验
5. 情感度：赢得客户感动的秘诀
第二讲：客户分析与分类——让沟通有的放矢
1. 客户购买时必须先突破的三道心理防线
2. 顾客购买前需要先解决的三大顾虑
3. 如何快速准确挖掘顾客的潜在需求
设问： 为什么不同的客户表达需求有不同的方式？
测试： 性格色彩测试4. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
5. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
6. 分析：不同类型客户的感性需求和理性需求
第三讲：服务营销的（关键点）MOT设计——实现与客户的双赢
导入： 顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控
一、迎接顾客
1. 营造完美第一印象的“5有法则”
2. 开场白的话术选择
3. 开场白的各个要素分析
模拟训练： 各种不同顾客的阶段技巧
二、探寻需求
模型： 需求分析的冰山模型
1. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求
2. 观察的技术——客户分类
3. 提问的技术——引导需求
4. 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多
三、产品展示与价值塑造
1. 客户购买的到底是什么？
2. 增加顾客购买冲动的价值塑造技巧
技巧一：动口还要动手
技巧二：使用辅助工具
技巧三：金字塔式介绍技巧
技巧四：让客户无法拒绝的潜意识说服技巧
技巧五：诱发顾客肯定的肢体语言
技巧六：擅用数字和故事案例
技巧七：落地-如何让顾客愿意体验我们的产品
四、异议处理
1. 终端客户异议分析
讨论： 客户产生异议，通过何种方法确认？如何处理和应对？
2. 客户异议的类型：真的？假的？策略的？
3. 客户异议的化解：价格？收益？产品？
五、达成共识与成交
1. 当顾客犹豫不决时背后的原因到底是什么？
3. 成交促成的常见坑
3. 成交类型分析
1）犹豫型：如何让没有勇气做决定的客户拍板？
2）光鲜型：如何让没有实力的客户选择适合他的？
3）精明型：如何让爱比较的客户吃下定下丸？
4）贪婪型：如何让欲求不满的客户适可而止？
六、维护客户
1. 客户服务中的痛苦时刻的优化
2. 打造服务的高光时刻
1）意想不到的惊喜
2）心理账户的运用
3）互惠原则的影响
3. 为下次联络和营销埋下伏笔
4. 客户档案以及关系管理
第四讲：服务营销的补救——投诉处理的流程、方法、技巧
1. 投诉的演变与服务的三道防线
2. 海因法则给我们的启示
3. 客户质疑阶段的处理方法
4. 客户抱怨阶段的处理方法
5. 客户投诉阶段的处理方法
6. 挽留客户流程、步骤、标准
结束： 用心沟通赢得忠诚
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