危机突降 策略为王
一、组织内部对策
1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组， 可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。 行政部公关事务人员必须参加这一机构， 汇同各有关职能部门的人员组成一个有 权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发 展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职 工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事 件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理， 另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的 探视或要求。
8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
二、受害者对策
1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地 承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、 避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。 即使受害者有一定责任， 也不要在现场追究。
5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好 善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
三、新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息 怎样有计划地披露等，应事先达成共识。
2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻 采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度， 以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以 度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时 抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由， 求得记者的同情和理解。
7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
8、 注意以公众的立场和观点来进行报道， 不断向公众提供他们所关心的 消息。
9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说 明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。
10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。
四、上级领导部门对策
1、 危机事件发生后， 应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地 报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
五、客户对策
1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并 表明企业对该事件的坦诚态度。
2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。
3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。
4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。
5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
六、消费者对策
1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。
2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。
3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。
4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。
七、消费者团体对策
1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。
2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。
3、不隐瞒事故的真相。
4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。
5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。
八、社区居民对策
1、 社区是企业生存和发展的基地， 如果危机事件给社区居民带来了损失， 企业应组织人员专门向他们致歉。
2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。
3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为 谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社 会责任、知措必改的态度。
4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。 除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会 安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。
危机公关的常用策略有哪些？
以下是一些常见的危机公关策略：
1. 快速响应：在危机发生后，尽快做出回应，展示企业对事件的关注和重视。及时性是危机公关中的关键因素。
2. 诚实透明：保持诚实和透明，向公众提供准确的信息，避免隐瞒或歪曲事实。公众对诚实和透明的企业更容易产生信任。
3. 危机沟通：建立有效的沟通渠道，与内部员工、外部利益相关者（如消费者、媒体、合作伙伴等）进行及时、准确的沟通。
4. 承担责任：如果企业存在过错或责任，勇于承担并表达歉意。这显示了企业的责任感和诚意。
5. 积极行动：采取积极的措施解决危机，展示企业的决心和能力。这可能包括制定改进计划、实施赔偿措施或推出新的政策。
6. 统一口径：确保企业内部各部门之间的沟通一致，对外发布的信息统一，避免出现矛盾或混乱的情况。
7. 危机管理团队：组建专门的危机管理团队，包括高层管理人员、公关专家、法律顾问等，共同应对危机。
8. 媒体管理：与媒体保持良好的关系，及时向媒体提供信息，避免负面报道的产生。同时，通过媒体传递企业的正面信息和采取的措施。
9. 社交媒体监控：密切关注社交媒体上的舆情，及时回应公众的关切和质疑，积极引导舆论。
10. 形象修复：在危机过后，进行形象修复工作，通过公关活动、宣传推广等方式恢复企业的声誉和形象。
11. 培训和预防：加强员工培训，提高危机意识和应对能力。同时，建立完善的危机预防机制，提前识别和应对潜在的危机。
12. 危机演练：定期进行危机模拟演练，提高团队的应对能力和协同性。
13. 借鉴经验：学习其他企业成功的危机公关案例，借鉴经验教训，不断提升自身的危机公关水平。
需要注意的是，具体的危机公关策略应根据危机的性质、影响范围和企业的具体情况进行定制化。在实施过程中，要根据实际情况灵活调整策略，并及时评估效果。同时，危机公关不仅仅是在危机发生时的应对，更包括日常的风险管理和声誉维护工作。
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