食品安全是保障公众健康的基础，直接关系到消费者的生命安全和身体健康。一旦食品安全出现问题，如食品受到污染或含有有害物质，不仅可能导致消费者健康受损，还会引发公众对企业的信任危机。企业声誉作为其核心资产之一，受到食品安全事件的冲击后，可能导致消费者忠诚度下降、销售额减少，甚至面临法律诉讼和经济赔偿，长远来看，这将严重损害企业的市场地位和可持续发展能力。确保食品安全不仅是企业的法律责任，也是维护企业声誉和品牌形象的关键。本文以新乡胖东来“擀面皮”事件为例，探讨食品安全危机中的公关策略及法律应用，旨在助力企业高效应对危机，保护品牌形象与公众信任。
一、新乡胖东来“擀面皮”事件综合分析
2024年6月25日晚，一名网友在某平台发布视频，反馈新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题，一时间引发众多网友的热议。连备受信赖的胖东来也无法确保食品安全了吗？6月26日，胖东来集团总部迅速反应，通过微信公众号发布一则公告，明确了旗下所有相关联营商户将暂停营业，以便进行全面的情况调查。6月27日，胖东来集团总部发布了正式的调查报告，详细公布了事情发生时间线和处理结果，不仅清退涉事商户、辞退责任人，还奖励举报者并更新合作合同，强化监管。此举获赞，成为行业典范。
（一）“擀面皮”事件概述
胖东来集团总部于6月27日发布的正式文件——《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》中，详细描述了该事件的调查过程与处理措施。据该报告所说，6月19日上午，一位顾客向新乡胖东来生活广场餐饮部反映，位于引黄路中段的擀面皮加工点存在严重的卫生问题，并提供了相关的视频证据。餐饮部迅速响应，通过比对之前的访厂记录，发现该加工点并非先前登记备案的八里营加工点。当日下午，餐饮部依据顾客提供的信息，安排调查人员核实了该加工点的确切位置。次日清晨6点，也就是6月20日清晨，餐饮部指派品控专员（王姓员工）展开深入调查，并于上午9:30证实，一辆面包车自该加工点出发，向新乡胖东来的两家门店餐饮区的擀面皮摊位配送了面筋、豆芽、辣椒油等食材。在确认顾客反映属实后，餐饮部立即责令擀面皮摊位于6月20日当日暂停营业，并着手整改，同时关闭了引黄路的违规加工点，并依据合同商品管理规范，对该商户处以5000元人民币的罚款。
经过为期三天的整改期，擀面皮摊位的负责人于6月22日下午宣布整改工作已完成。随后，餐饮部再次派出品控专员（王姓员工）及部门直属主管（闫姓员工）前往引黄路加工点进行复查，确认该处已彻底关闭。同时，对新登记备案的大朱庄加工点进行了全面检查，确保其加工环境满足公司的严格标准。基于此次详尽的调查与整改成果，餐饮部决定允许擀面皮摊位于6月23日重新开业。
值得注意的是，胖东来集团总部在6月26日上午关注到网友在社交媒体平台上发布的视频，揭露了新乡胖东来联营餐饮擀面皮加工场所的卫生问题。集团迅速行动，成立了专门的调查小组，并在次日，也就是6月27日，发布了详细的调查报告，向社会公开了事件的全貌及后续的处理结果。此举充分展现了胖东来集团对于食品安全事件的高度警觉性与果断处置能力，其高效的反应机制和严格的处理态度，无疑为业界树立了一个值得借鉴的典范。
（二）“擀面皮”事件处理结果
在此次危机事件的处理结果中，胖东来集团采取了多方面的措施以回应和纠正此次食品安全危机。对于那些及时发现并揭露重大食品安全隐患的顾客，公司授予10万元的现金奖励，以表达对其监督和帮助的深切感激。针对在2024年6月9日至6月19日期间在两家新乡胖东来门店餐饮部购买擀面皮和香辣面的顾客，胖东来提供全额退款，并额外给予每位顾客1000元的补偿，总计涉及8833份产品，顾客只需凭借有效的支付凭证即可在购买门店的餐饮部办理相关手续。
在管理层方面，胖东来集团对事件进行了严肃的责任追究。新乡餐饮部的第一主管和品控员因在工作中存在严重的失职行为，被认定为对此次事件负有直接责任，依据公司制度，两人被立即辞退。同时，其他班长以上的管理层成员也因监管不力而被全部免职。由于监管不到位，新乡店长也因连带责任而被取消年终福利。
对于联营商户，由于其违反了与胖东来签订的《合作合同》，刻意隐瞒并私自变更了加工场所，公司决定按照合同约定，立即停止其营业，并解除合同，终止合作关系，同时要求其在限定时间内撤柜。公司还明确表示保留追究该商户法律责任的权利，以维护公司的合法权益和品牌形象。
二、危机公关策略视角下的探讨
（一）胖东来危机公关具体措施
胖东来集团在发现顾客反馈擀面皮加工场所卫生环境差的问题后，迅速采取了以下几项具体的公关反应：一是快速响应。公司高度重视顾客的反馈，立即要求新乡两店餐饮部所有联营商户档口进行关停，并成立调查小组进行调查。二是实地调查与迅速整改。调查小组对事件进行了详细的调查，并根据调查结果对涉事商户进行了处罚，包括停止营业整改、关停不符合卫生标准的加工点、罚款等。同时，对符合卫生标准的新加工点进行了确认，并允许商户恢复营业。三是分析问题与整改方案。公司对事件进行了深入分析，指出了管理层在食品安全问题上的不重视、审查漏洞、合同不完善等问题，并提出了包括加强商品品控管理、完善各项管理制度及工作标准等整改方案。四是公开处理结果。对帮助发现食品安全隐患的顾客给予了现金奖励；对购买了涉事商品的顾客进行了退款和补偿；对管理层进行了严厉的处罚，包括辞退、免职和取消年终福利等；对违反合同的联营商户进行了停止营业、解除合同和保留追究法律责任权利的处理。五是公开道歉与承诺。公司向社会公开道歉，承认管理漏洞，违背了打造美好商业的初心，并承诺将坚持严把商品品质关，完善管理标准，提供安全、健康的商品和服务。
这份调查报告充分体现了胖东来集团对食品安全问题的高度重视和迅速反应。报告详细记录了事件的起因、调查过程、问题分析、整改方案和处理结果，显示了公司的公开透明以及对待问题的严谨态度。公司不仅对涉事商户和管理层分别进行了严厉的处罚，还按照法律规定对受影响的顾客进行了顶额赔偿，展现了公司的责任感和对顾客利益的保护。同时，公司提出了具体的整改措施，显示了其改进和提升服务质量的决心。总体来说，这份调查报告是积极有效的危机公关策略，体现了公司在面对食品安全问题时的负责任态度和改进意愿。
（二）胖东来危机公关策略的实践启发
在新乡胖东来“擀面皮”事件中，胖东来集团所采取的危机公关策略为我们提供了宝贵的启示：一是要快速响应与主动沟通。面对危机，公司必须迅速采取行动，主动与公众进行沟通，坦诚面对问题，并持续更新调查处理进展情况，以遏制负面舆论的蔓延。二是要透明公开调查报告。发布详尽的调查报告，向公众展示调查的全过程和最终结果，增强信息透明度，从而建立起公众的信任基础。三是要有解决问题的决心。公司需展现出积极解决问题的态度，通过实质性的补偿和整改措施，逐步恢复消费者的信心。四是要展现危机管理的能力。公司应具备强大的危机管理能力，能够通过及时且有效的措施，将危机转变为提升管理水平和品牌形象的机遇。五是要坚持消费者权益至上。始终将消费者权益置于首位，即便在巨大的压力之下也要坚定不移地保护消费者利益，体现出公司的社会责任感和担当。六是要注意人性化处理方式。在危机处理过程中，公司应关注员工的权益，通过合理的方式为他们提供改正错误的机会，以此赢得公众的理解和支持。
这些启示不仅对零售业和餐饮业具有指导意义，也为其他行业在处理公共关系危机时提供了通用的原则。通过这些策略的实施，公司能够更有效地维护品牌形象，重建消费者的信任，进而在长远发展中保持竞争优势。
三、食品安全法律法规视角下的探讨
（一）我国现行食品安全法律法规的系统解读
我国对食品安全问题的重视程度极高，为此，相关部门通过制定和实施一系列法律法规，以确保从农田到餐桌的每一个环节都受到有效的法律监管，从而保障公众的饮食安全。《中华人民共和国食品安全法》是我国食品安全领域的核心法律，于2009年2月28日首次颁布，并经过2015年4月24日、2018年12月29日和2021年4月29日的三次修订。该法律的制定背景和主要内容是为了保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全。其重点在于通过食品安全风险管理、提高食品安全标准、明确食品生产经营者责任、健全食品安全监督管理体系、强调法律责任、建立食品安全事故处置机制、鼓励公众参与和信息公开等措施，全方位保障公众的饮食安全和健康权益。除了《中华人民共和国食品安全法》，我国还有两部重要的行政法规，即《食品安全国家标准管理办法》和《国家食品药品监督管理局关于印发餐饮服务食品安全操作规范的通知》。《食品安全国家标准管理办法》于2010年9月20日经卫生部（现国家卫生健康委员会）审议通过并发布，自2010年12月1日起施行。该办法旨在规范食品安全国家标准的制（修）订工作，包括规划、计划、立项、起草、审查、批准、发布以及修改与复审等环节。其重点在于以保障公众健康为宗旨，以食品安全风险评估结果为依据，做到科学合理、公开透明、安全可靠。《国家食品药品监督管理局关于印发餐饮服务食品安全操作规范的通知》则是为了加强餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全而制定的，适用于餐馆、小吃店、快餐店、饮品店、食堂、集体用餐配送单位和中央厨房等各类餐饮服务单位。其内容包括食品采购、加工制作、储存、供应等各环节的具体要求。其重点在于鼓励餐饮服务提供者建立和实施先进的食品安全管理体系，不断提高餐饮服务单位的食品安全管理水平，保障消费者饮食安全，预防食品安全事故的发生。
总的来看，我国现行食品安全相关法律法规的制定和实施，不仅体现了国家对食品安全问题的高度关注，也展示了我国在食品安全监管方面的决心和努力。通过这些法律法规的不断完善和严格执行，我国的食品安全监管体系正在逐步建立健全，为保障公众饮食安全提供了有力的法律保障。
（二）胖东来“擀面皮”事件中的法律适用与实践反思
根据胖东来集团的调查报告，可以看出这一事件所牵涉的法律相关问题错综复杂，触及了多个法律领域，具体包括但不限于以下几个关键点：
一是食品安全问题 。擀面皮加工场所卫生状况堪忧，显然未能达到食品安全法律法规的标准，触犯了《中华人民共和国食品安全法》等相关法律。此法规定了食品生产经营者必须遵守的安全卫生标准，确保食品无害，防止食品污染和有害因素对公众健康的威胁。二是合同违约问题 。联营商户擅自变更加工场所的行为违反了与胖东来签订的合作合同中的明确条款，应承担相应违约责任。根据《中华人民共和国民法典》，一方未履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担采取补救措施或赔偿损失等违约责任。三是法律责任追究 。胖东来公司表明将保留追究擀面皮商户法律责任的权利，这一声明预示着可能启动的法律程序，如民事诉讼或行政处罚等。民事诉讼旨在通过法院判决来解决双方争议，而行政处罚则是行政机关依法对违法行为进行的惩戒。四是消费者权益保护 。对受影响的顾客进行退款和补偿的举措，体现了对消费者权益的重视和保护，这与《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律的精神相契合。该法旨在保护消费者的合法权益，确保消费者在购买商品或接受服务时享有安全保障权、知情权、公平交易权、获得赔偿权等权利。五是内部管理责任 。管理层因监管失责而受到处罚，这不仅关乎公司内部管理的责任，也涉及劳动法的相关规定。根据《中华人民共和国劳动法》，员工在为公司提供劳动时应负有忠实勤勉义务，管理层的不作为可能导致法律责任。六是举报奖励机制。建立食品安全监督举报奖励机制，不仅是对举报人权益的激励，也是对食品安全违法行为的一种震慑。这一机制可能涉及相关行政法规或政策的支持，如《食品安全违法行为举报奖励办法》等，旨在鼓励公众积极参与食品安全监督，形成社会共治的良好局面。
总的来看，胖东来在此次食品安全危机事件中决策与处理结果，都充分体现了胖东来商贸集团对“民以食为天”的深层次解读。这些法律问题的交织，不仅揭示了在食品安全、合同管理、消费者权益保护、公司内部管理和举报人保护等方面的法律规定和法律责任，也反映了当前法律体系在应对实际问题时的复杂性和挑战性。通过这一案例，我们可以看到法律在维护市场秩序、保护消费者和劳动者权益、促进企业合规经营等方面的重要作用。
四、
新乡胖东来“擀面皮”事件不仅揭示了食品安全问题的严重性，也展示了企业如何通过有效的危机公关策略和严格遵守食品安全法律法规来应对和处理此类危机。胖东来集团在事件发生后迅速反应，采取了包括立即关停涉事商户、深入调查、严厉处罚责任方、奖励举报者、公开道歉并承诺改进等一系列措施，这些行动体现了胖东来集团对食品安全的高度重视和对公众健康的负责任态度。同时，该事件也反映了我国食品安全法律法规在实际操作中的应用，包括食品安全标准、合同法、消费者权益保护法、劳动法以及举报奖励机制等多个法律法规的交叉应用。通过这一事件，我们可以看到法律在保障食品安全、维护市场秩序、保护消费者和劳动者权益方面的重要作用，同时也提醒企业必须严格遵守法律法规，建立健全食品安全管理体系，以确保公众的饮食安全和企业的可持续发展。
（作者：刘畅，河南省社会科学院政治与党史党建研究所助理研究员）
近日，上海Manner咖啡浦东梅花路门店发生了一起严重的顾客与店员冲突事件，一名男店员因与女顾客发生口角，进而演变为肢体冲突，最终导致警方介入。此类事件不仅对涉事双方造成伤害，同时也给企业品牌形象带来了负面影响。本文旨在探讨此类事件对企业及社会的深层次影响，并分析企业应如何有效处理此类公共关系危机。
事件回顾与初步反应
6月17日上午，上海Manner咖啡浦东梅花路门店的一名男性店员与一名女顾客因未知原因发生争执，随后冲突升级至暴力行为。事件发生后，双方立即报警，警方介入处理。6月20日，官方确认事件已通过调解得到解决，涉事男店员向女顾客道歉。然而，这一事件迅速在网络上引起广泛讨论，公众对服务行业的职业操守和服务质量产生了质疑。
企业责任与品牌声誉
对于Manner咖啡而言，此次事件不仅是单一的顾客服务问题，更触及到企业的核心价值观和社会责任感。在现代社会，企业不仅仅是追求利润的商业实体，更是承担社会责任、维护公共利益的重要力量。此次事件反映出企业在员工培训、情绪管理和危机预防方面的不足，损害了其长期构建的品牌形象。
危机管理与公关策略
面对此类突发事件，企业应采取积极有效的危机管理措施，包括但不限于：
及时沟通 ：第一时间公开透明地向公众通报事件经过，表达歉意，承诺调查事实真相并采取必要措施。深入调查 ：组织内部调查，查明事件起因，评估员工行为是否符合公司规定和道德标准，确保公正处理。员工培训 ：加强员工培训，特别是情绪管理和客户服务技巧，以防止类似事件再次发生。制度完善 ：审视并完善员工行为准则和顾客服务政策，建立更为健全的顾客投诉处理机制，确保所有顾客权益得到尊重和保护。公众沟通 ：定期向公众更新事件处理进展，展示企业改善措施和对社会负责的态度。社会影响与反思
此类事件不仅反映了服务业中潜在的服务质量和员工管理问题，也提醒我们社会应当更加重视公共空间中的文明行为和尊重他人。同时，社交媒体时代，任何负面事件都有可能迅速传播，成为公众关注焦点，企业需更加注重日常运营中的细节管理，以及建立快速响应的危机公关体系。
Manner咖啡店员与顾客冲突事件是一个警钟，提醒企业必须时刻将顾客服务和员工行为规范置于首位，以维护良好的企业形象和社会信誉。通过有效的危机管理和持续改进，企业能够化危为机，赢得公众的信任和支持。同时，社会各界也应共同努力，营造和谐的消费环境，促进社会文明进步。
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